保险理赔服务数字化发展报告:在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势

每日经济新闻 2023-08-03 09:35:04
x


(资料图片)

保险理赔是保险合同的重要组成部分,也是保险公司履行保险责任的重要环节。CSMAR数据库数据显示,我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿元,在社会中发挥的民生保障作用越来越大。但是,理赔服务的体验痛点依然存在。

8月2日,中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》(以下简称《报告》)。报告显示,近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势,理赔服务体验也持续优化,保险公司理赔平均数字化率接近90%。但是,理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

具体来看,在用户方面,由于理赔条款专业性太强,理赔材料种类繁多,大众用户往往很难准确理解,反复提交材料导致申请体验不佳,引发的理赔投诉也不在少数。

在行业方面,以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角,相对笼统和不透明,使得用户缺乏理赔认知和合理预期。例如,小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险,在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同。理赔时,应该提前向用户告知服务标准,保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。

《报告》强调,能理赔、理赔快,让用户安心、放心已成为行业共识,在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。同时,在保险科技能力助力理赔数字化转型的背景下,行业需要更加关注用户的理赔体验,探索用户可感知的理赔服务质量标准,根据不同险种形成可量化、可定性的指标,真正保护用户的理赔权益。

保险数字化理赔流程 来源:《中国保险理赔服务数字化发展报告》

为了让好理赔服务有可衡量的标准,蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标,包括理赔材料“一次提交成功率”,来衡量理赔申请的便利程度;理赔材料齐全到结案时效,让理赔审核时效透明化有保障;关注平台理赔纠纷率,切实做到应赔尽赔;重视结案满意度,来持续优化产品和服务。

平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示,理赔服务最终是要让消费者满意,通过消费者有感知的量化指标,可以让理赔服务不断优化,也能全方位多角度提升消费者体验。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为:“在过去,行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标,但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白,让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”

每日经济新闻

x

热门推荐

保险理赔服务数字化发展报告:在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势

2023-08

综艺一年级大学季(一年级大学季第一季成员名单)

2023-08

洪水穿过物流重镇 图书库房损失过亿画面曝光大量图书泡在水中损失惨重 具体是啥状况呢

2023-08

马卡龙蛋糕做法?

2023-08

泰南普吉府拟减轻对旅游业的依赖

2023-08

上海街拍:长裤时尚穿搭,展现高级与时髦的气质

2023-08

安徽实施大学生村医提升计划

2023-08

兰州新区:多元解纷促和谐

2023-08

云海金属(002182.SZ):公司2022年国外销售收入占总收入的21%

2023-08

网络用语巧克力棒是什么意思_带你了解一个广告的梗

2023-08

推荐阅读

蔡青青(关于蔡青青简述)

2023-08

《安乐传》:一举攻心计,冷北利用帝梓元,牵制韩烨,戏弄洛铭西

2023-08

全国大学生“返家乡”社会实践活动启动三年来江西总计报名近10万人次

2023-08

让诗与远方更“触手可及”(微观)

2023-08

机械科技帐怎么做_科技机械

2023-08

彩讯股份6月20日快速上涨

2023-08

深圳北站旁将漂起巨大“UFO”

2023-08

“农光互补”生态复合新模式

2023-08

画江湖之天罡传新情报,推到今年冬天,一共有三部,还有个好消息

2023-08

江山欧派:公司已和金螳螂、家装e站、沪佳装饰等装企开展合作

2023-08